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不妨用些“笨办法”

时间:2016-08-22 06:57来源:现代物业 作者:李 驰 点击:
物业服务,服务的对象是人,是广大业主,而人是有思想、有感情,对待任何事情都有自己判断的,所以对业主来说,服务的质量如何,或是服务的结果如何,这个判断完全取决于业主在接受服务过程当中的心理反应。就现在的物业服务来看,各物业公司也是“八仙过海,各显其能”
  
  物业服务,服务的对象是人,是广大业主,而人是有思想、有感情,对待任何事情都有自己判断的,所以对业主来说,服务的质量如何,或是服务的结果如何,这个判断完全取决于业主在接受服务过程当中的心理反应。就现在的物业服务来看,各物业公司也是“八仙过海,各显其能”,质量牌、亲情牌等等层出不穷,但在实际中,由于服务者自己对业主心理的主观判断,或是单纯追求服务操作人的行为标准,所取得的效果有时似乎并不为业主所认可。作为一种提升服务质量和服务形象的服务手段,质量牌或亲情牌固然可以发挥出独特的作用,但用得过了,一些细节性的变化却又往往容易被人忽视,造成服务瑕疵,引发业主抱怨,所谓张弛有度,有时我们也可以考虑一下,不妨用些“笨办法”。
  
  说起“笨”,其实“笨”有“笨”的好处。曾听过这样一个例子,在德国有一家类似于国内家政服务行业的小公司招聘员工,面试的考题是在一间很大很空旷的房间里往地板上扔了一根针,看应聘人谁能找到。参加应聘的一个中国留学生拿了块磁铁,在众人惊讶的眼神中很快就把针找到了,而另一个德国人却采取了一种很笨的办法,他先在地板上画出格子,然后一格一格地开始慢慢寻找,也把针找到了。结果是那个画格子的德国人被录用了。中国留学生不服,于是那个老板告诉他:如果我派你们俩同时去客户家服务,你的那种办法速度虽然很快,但对态度严谨的德国人来说,有投机取巧之嫌,服务结果不可靠;而画格子的办法虽然比较笨,但能给客户造成认真细致的印象,而且一个一个格子地找,在服务中又能给客户一种满意的心理。可见,“笨”有笨的可爱,“笨”有笨的憨实,正是这种可爱和憨实,才让客户产生了美好的心理愉悦。
  
  心理学家温勒是群体动力理论的创始人,他有一个心理力场的公式:B=f(P·E),其中B是个体行为,P是个性特征,E是环境,f是函数。这个公式表明,人的行为是个性特征与环境相互作用的函数关系或结果。那么就物业服务来说,俗话说“百人百性”,每个人性格不同,对事物的看法也各有挑剔。除去特殊情况,现实中的业主虽然大多能够对服务结果和物业公司求同存异,但这其中的心理差异,往往有可能成为日后不利于物业公司的因素。环境可以改变人,这似乎是一个共识。不同环境下,人的心理稳定状态也不一样,特别是作为业主,其对物业服务购买行为的心理类型主要是一种选购型,以质为主,兼顾价钱,而这个“质”的选择是否所值,首先表现于环境,如服务现场、人员态度、各种接待细节等等。所以,业主接受服务,对待服务结果的表现应该是其个性特征与服务环境相互作用的函数关系或结果。而能够影响个性特征与服务环境的,首当其冲的是服务者一种自身的服务心态,是投机取巧、食古不化,还是脚踏实地、灵活掌握?“巧办法”和“笨办法”究竟哪个好呢?这都有待于实践的检验。
  
  业主领取新房钥匙时一般都带有喜悦、急切的心情,而在领取钥匙的时候,物业公司一般都会要求业主同时签署房屋装修协议。在这个过程中,提供什么样的服务才不至于让业主感到心烦,又能让业主充分了解装修协议的内容,免除后患,有两家物业公司采取了不同的办法。一家是笔者曾供职的物业公司,钥匙发放要经过三个地方:综合部、财务部、工程部,流程是业主先到综合部签字领取各种房屋资料(包括装修协议),到财务部交保证金,到工程部等调度安排人员去新房验收,然后再回综合部领取钥匙。这个过程中,所有的服务人员都是按部就班地例行公事,一切按照程序要求,很正规。但问题就出在这个“正规”上了,一是现场的人流穿梭,虽不能说人山人海,嘈杂也够让人心烦,二是三个部门不在一处,业主东奔西走,心急火燎,三是业主遇到问题无人过问,因为这时所有的工作人员都在忙于程序,好像流水线上的机器人一样,所以面对这样的场景,即将入住的业主自然对物业公司首先在心理上就无法满意。同时由于现场的工作人员没有就装修协议的详细解释履行主动告知业主的义务,在对后期的装修管理中,物业公司与部分业主又产生了很多矛盾,结果对双方来讲都是得不偿失。对物业公司来说,就此已经给自己留下了隐患。反观另外一家民营物业公司,在发放新房钥匙前已将准备工作做好,连同房地产开发商,动员了一切可以动员的力量,不仅把钥匙发放现场搬进了小区,搭建了凉棚开展“一站式”发放服务,还专设了5个接待台面,专门解答装修协议中的相关内容,服务现场不仅有饮用水供业主随意饮用,在一些装修广告上,建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》和一些地方性政策法规也赫然入目。这里,仅就对装修协议的解释和宣传,该物业公司经理直言不讳:“这是一个笨办法,是被历史经验逼出来的,但效果很好。”他进一步解释到:“以往对装修协议,我们也是想着发给业主让他们自己看清楚就行了,但实际情况却是很多业主在领了钥匙以后光热心于自己新房的设计,根本没有心思去仔细看,最后装修检查出了问题,按协议条款处理吧,业主们窝囊,心气不顺,我们当时虽然理直气壮,可这以后的关系怎么处,都是问题。现在用这个笨办法,我们虽然累了点,麻烦了点,可是对下一步的装修管理却大大减轻了压力,双方受益。”所以,对比这两家物业公司,程序和标准固然重要,但不能脱离实际情况、实际效果,脱离业主对服务效果的心理感受,因此,“笨办法”其实是一种基于长远考虑的谋略。
  
  中国质量新闻网有篇文章,叫“笨办法,硬道理”。文中谈到:如果说“真理往往掌握在少数人手里”也是一条真理,而掌握了真理即意味着成功,那么“成功往往属于少数人”则也就成了一句具有真理性的表述。这样看来,对于企业发展及品牌塑造而言,采取一些“不明智”的或“傻”或“笨”的方法,似乎是必须的。其实,执著于“笨办法”,本质是执著于这一方法所体现的硬道理。如果硬道理可以表述为“大智慧”,那么“笨方法”就具有了大智若愚的行为特征。特别是作为物业服务企业,“大智慧”并不应该完全拘泥于条条框框,因为条条框框的设立首先也是为业主来服务的,在这个方面如果墨守成规,不仅对服务效果无益,恐怕还会对自身的发展偶有伤害。
  
  同样是第一家物业公司,当接到供水或供电部门的预先通知说要停水、停电时,他们所采取的办法是用一张A4纸打出一张通知贴到小区大门处,至于进出业主能不能看见,那是业主自己的责任。而另一家物业公司也是用A4纸来打通知,不同的是小区里有多少单元就打印多少份,然后每个单元门口贴一张。这样的效果对比,自然是后者所遭受的抱怨较少,甚至没有业主抱怨。后来由于政策原因,小区里楼房墙面不允许出现广告张贴痕迹,于是第一家物业公司得意了,他们在小区门楼墙柱上打进膨胀螺栓,买了块小黑板挂上专门贴通知,而另一家物业公司不为所动,仍旧坚持原来的办法,不同的是张贴通知时不再用浆糊胶水,而是用很窄的透明胶带仅把通知的四个角粘在单元口,粘贴时间控制在业主上下班之前,即小区人流的高峰期之前,既起到了广而告知的作用,又方便迅速、干净处理,还不违反政策。最后,第一家物业公司不仅输了年终评比,还因为私自破坏小区门楼墙柱受到业主指责,而后者采用的“笨办法”则为其他同一地区、同等条件的物业公司所效仿。
  
  看过《士兵突击》的人都知道,正是主人公许三多的“笨”,才为他赢来了最后的尊重。作为个人,“笨”是一种勤勉,作为企业,“笨”是一个对目标追求的过程。所以,面对业主获得心理尊重的需要,物业公司不仅要有一系列的服务标准指导,更应该以一种动态的模式努力实现服务完美,设身处地,方能潜心服务。
  
  (作者单位:中国飞行试验研究院中飞实业发展有限公司)
原载于《现代物业·新业主》2008年第10期/总第97期
  

(责任编辑:django)
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